社群媒體種類多元（e.g. Facebook、YouTube、Instagram、Twitter…），現今社會大眾多數都擁有一種以上的社群帳號，社群媒體更可用於溝通、維護關係和工作合作等各方面，甚至能透過善用社群媒體以達到增加討論度、打響知名度等目的，因此不論是消費方或企業方，皆能藉此運用於聯繫、行銷或推廣等各方面，滿足各方所需。

此外，凡是有人的地方，便存有商機，經營社群媒體能為品牌帶來能見度並提升其好感度，更有利於企業與顧客的直接互動，在執行行銷活動或分享影片上，也比傳統媒體更簡單方便，這也是為什麼除了官網，多數企業也著重於經營粉專的因素。

如何在社群媒體上做客群經營？

Step１: 經營品牌形象

首先，必須明確了解自家品牌的 STP(Segmentation 市場區隔、Targeting 目標市場、Positioning 定位)，鎖定目標客群並發掘潛在客戶，若要吸引新客群，社群上「關於我們」的欄位就顯得非常重要，可依不同社群放上影音、圖片或文字，用以敘述品牌觸動人心的故事，更需讓大眾了解，企業著重於符合顧客需求、取得顧客信賴和關心顧客對品牌的期待，而品牌是重要的資產，成功的品牌形象，能使消費者快速聯想到對該企業的價值與期待，發揮最大的品牌益。

Step２: 了解顧客需求，留住顧客的心

在社群上做客群經營，必須先了解自家的客群（包含：年齡、喜好、職業、生活水平、日常習慣、消費模式…），依顧客特質和消費需求，打造適合的社群內容，投其所好（e.g. 轉發符合年齡層的有趣影片，盡量避免瘋狂發產品文章）；另外，經營社群並與顧客建立情感的橋樑，需站在消費方的角度思考，處理和回覆問題時，採取即時化處理和人性化回覆（e.g. 感謝 oo 的支持，採用聊天機器人的自動回覆，會在回覆時，加上顧客姓名），讓顧客擁有被重視的感覺，當個傾聽顧客、了解顧客需求的企業，利於提升滿意度，留住顧客的心。

Step３: 分析社群數據，增加黏著度

在社群媒體中與顧客的互動數據和網路行為皆會留下記錄，可利用分析平台（e.g.Facebook 的洞察報告）或分析社群數據的 app 工具，來關注數據以 便了 解社群經營狀況（e.g. Facebook 的貼文觸及率、按讚分析…），並調整成吸引客群的內容和利用變更發文時段來增加觸及率，重視顧客分析及規劃，有利黏著度的提升。

Step４: 資訊整合及保障，注重顧客體驗

若企業擁有其他不同銷售管道（e.g. 實體店家、官網、社群、其他平台…），可將顧客資訊整合（e.g. 消費紀錄、會員資料…），便於了解顧客偏好與需求，並保障個資不外洩，取得顧客信賴；而在社群平台上，需與其他管道同步更新，使資訊正確且一致化，（e.g. 官網價格不同、優惠碼已過期…），並重視顧客體驗，當個貼心的企業，以避免客群流失。

如何利用社群媒體來做客群行銷？

Step１: 定期規劃內容，增加流量

使用客群行銷以增加流量是經營社群所注重的環節，企業須定期做社群內容計畫（e.g. 新品公告、優惠促銷日、節慶的慶祝貼文…），並依品牌形象，打造獨特的品牌性格，透過發文語氣或回覆風格，加深顧客印象（e.g. 台北捷運行銷時，利用社群營造不同路線的不同人物設定，中和新蘆線性格嗆辣的回覆風格，最受民眾歡迎），另外，社群小編也可結合時事（e.g. 新冠肺炎疫情下，故宮南院的小編，選上清明上河圖，幫古畫的人物保持社交距離），或發文時，增添幽默正面或創意的點子，皆可達到吸引顧客關注的目的，甚至帶來討論度。

Step２: 與顧客互動，增加曝光

社群媒體具備和顧客互動的設計（e.g. Facebook、YouTube 皆有投票功能可傾聽顧客意見），企業可藉此和顧客互動，也可用舉辦抽獎的方式，讓顧客分享、留言和點讚資訊，或以社群小活動，獲得優惠的方法（e.g. Facebook 的頭貼套用星巴克 20 週年相片框，星巴克買一送一的活動），皆可增加曝光度。

Step３: 口碑行銷（Word of Mouth Marketing）

口碑行銷是指顧客以一傳十、十傳百的方式進行討論、互動，使品牌資訊得以不斷行銷的模式；透過社群經營與行銷互動，用以提升顧客忠誠度，並藉由良好的回饋與互動，打造具影響力的好口碑，或在社群媒體上找尋領域相同、形象符合且評價好的部落客、Youtuber 等具影響力的網紅，為品牌背書和開箱分享。

小結： 社群媒體早已融入 21 世紀民眾的生活中，許多企業紛紛轉戰於不同社群上，如何精確掌握客群經營？又如何使客群行銷達到效益？切記須換位思考，站在顧客的角度，才能了解顧客需求！

創造有價值的內容是一種新的廣告方式也是一種趨勢，近年來內容行銷已經是主流行銷方式之一，甚至被許多媒體吹捧為數位經濟時代廣告的未來。網路不但帶來透明化也鼓勵大家努力創造具有價值的內容分享，這正是內容行銷的源起。現在許多人早已不再被廣告直接誘導購買，更多的是，在購買前Google一下品牌評價、產品使用體驗…等等，甚至透過社群媒體請教親朋好友的經驗分享後，才會進入購買的動作，導致廣告已經不再對顧客有如此高的吸引力，這讓許多負責行銷的人倍感壓力，因此行銷人將注意轉移到內容行銷，而Facebook、Instagram…等社群媒體在這樣的轉變中扮演極重要的傳播平台角色。

以前顧客接收傳統媒體(報紙、電視廣告、廣播…等等)播放的內容，無論廣告的品牌、產品都必須照單全收，因為顧客當時並沒有選擇的權利。但自從有Facebook、Instagram、Youtube這類型的社群媒體改變了一切，現在的顧客可以透過簡單的動作搜尋自己需要的資訊，而且他們普遍認為這些平台的內容是具吸引力且可信任的，這也可稱之為口碑行銷。社群媒體的內容之所以有吸引力，是因為顧客可以按個人的需求隨時取得，這意味顧客可以選擇適合自己的時間、地點和想閱讀的內容。

如何透過社群媒體吸引顧客目光？

社群媒體同時具備一對多、一對一的溝通，有許多互動是直接與消費者在公開地方完成(留言區、群組、社團…等等），另一方面也能與消費者私密的一對一進行溝通，不但能節省成本而且能更針對性的滿足消費者需求。許多行銷人將內容行銷視為一種廣告形式，而社群媒體則是一種新興的傳播媒體。有些人堅持將傳統廣告一模一樣的移轉到社群媒體上，儘管總是得到相當差的成效卻不願意改變呢?因為他們認為內容行銷只是加長版的廣告。

內容行銷確實是新一種新型態的廣告思考邏輯，但卻是完全不一樣的東西，早期廣告要是為了傳達品牌想要幫助銷售的資訊，而內容行銷則包含顧客的甜蜜點、痛點或專業的目標。為了鼓勵顧客持續參與，行銷人必須持續創造對顧客有價值的內容，這些內容不一定要與品牌、銷售業績有絕對關係等等，但必須是顧客喜歡、在乎的內容。

在社群媒體的廣告最大缺點是無法強迫消費者接受資訊，例如YouTube的5秒串流廣告，如果顧客不喜歡這則廣告在5秒後即可自行關閉；Facebook影片廣告雖然會自動撥放，但消費者滑過去的時間甚至不超過5秒、貼文文案亦是，所以品牌如果不能在最初5秒鐘內吸引顧客注意，就不能抱怨顧客選擇跳過剩下、略過您用心產製的內容。

創造品牌差異性的八大步驟：

• Step1設定目標：想透過什麼內容達成什麼目標？
  首先，我們必須定義清楚並確認創作內容的目標是什麼？因為一旦進入內容創作與傳播之後，有可能會迷失方向與當初建立內容的初衷，內容行銷的目標應該和整體的業務目標是一致的，並且盡可能地將其目標轉換成關鍵指標，這樣我們所做的內容行銷其效果才有評估的依據。
  
• Step 2選定TA：你的目標顧客是誰？他們有什麼焦慮或渴望？
  當目標設定清楚後，接著就是鎖定你的目標族群，可以是性別的鎖定(女性、男性、青少年)，也可以是興趣(健身、跑步運動、賞鳥)或職業的鎖定。總之，將選定的目標族群其樣貌盡可能的詳細描繪出來，行銷人透過資料的蒐集與適當的研究，了解目標顧客的痛點、渴望與需求，透過內容的呈現，它可以是一篇分享的文章、圖片或影片等，以緩解顧客的焦慮和渴望的內容。
  
• Step 3內容的構思與規劃：內容行銷得整體主題和大致的規劃
  如何尋找適合的主題是許多行銷人必做的功課，首先，好的文章內容必須與顧客的生活有關才能引起共鳴。內容的產出必須是對顧客有意義的，且能夠緩解他們的焦慮或是渴望。其次，有效的內容能反映出品牌的個性和故事，這代表你所產出的內容是你的品牌與顧客的橋樑，它能為你連接品牌故事與顧客的渴望。
  
• Step 4內容創作：誰來創作內容？何時進行？
  內容的創作是需要時間與預算的投入，若是內容品質不佳，原創性及豐富度不足，內容行銷反而變成浪費時間或是出現反效果。至於要如何創作好的內容呢？這就必須有一個專責的編輯團隊，不斷的蒐集資料、發想、創新、撰寫出符合品牌精神的內容，內容創作是沒有起始日，也沒有截止日。
  
• Step 5內容傳播：想在那些地方傳播內容？
  創造有價值的內容如果無法傳送給目標客戶就毫無作用可言。在廣大的內容大海中，你所產出的內容很容易在傳播的過程中被淹沒。內容行銷不只透過數位媒體傳播，也可以藉由實體通路創造與人互動的機會將內容傳播出去。至於要用何種型式傳播這就必須依照企業本身的預算及人力配置做適當的規劃。
  
• Step 6放大宣傳：如何利用內容資產與顧客互動？
  如何讓內容像病毒般的快速擴散，當內容傳播到目標群眾的關鍵影響者。此時。行銷人若認出這些影響者並掌握機會，你所產出的內容就能引起許多人的迴響，因為某些人在社群中極受到尊重，不僅有追隨者且具影響力。
  
• Step 7內容行銷效果評估：內容行銷活動是否成功？
  內容行銷的效果評估是一件非常重要的事，它必須與企業的整體業務目標一致。通常行銷人必須追蹤內容被傳播的數據概況，例如文章的分享指標、分享次數、互動率等，甚至每位訪客拜訪網頁的瀏覽率、跳出率和網站停留時間等，都是內容行銷重要的績效評估指標。
  
• Step 8內容行銷改進：如何改進現有內容行銷活動？
  在數位經濟時代內容行銷是動態的，它可以依據你所累積的數據加以分析研究，不斷的改進內容及主題方向，為你的目標客戶產出有價值且能串連你的品牌的優質內容。
  

 

小結： 創造對顧客有價值的內容已是現代行銷人必備的行銷思維，這也是你的品牌與其他人的差異所在。內容行銷沒有捷徑，它需要全方位的策略思考及時間累積，透過產出有價值的內容傳遞品牌核心價值，以成為經營客群的最佳行銷模式。啟創電商服務可以依據企業的屬性與需求提供內容行銷的相關服務，如有行銷上的問題，歡迎立即線上諮詢。