數位行銷 – 台中網路行銷｜啟創電商服務｜開啟新局共創未來-電商行銷整合服務

數位行銷趨勢-Dropshipping究竟在燒什麼?

cpswin編輯團隊 — Fri, 14 Aug 2020 15:44:41 +0000

Dropshipping究竟在燒什麼?

Dropshopping是何方神聖呢?

你是否也想體驗輕鬆的斜槓人生呢?在閒暇之餘能輕鬆賺進額外收入呢?
在這波全球性的疫情，讓電商經濟成為主流，很多人嗅到這波商機紛紛開設小型網路店鋪，但並不是人人都能通過電商快速致富，也有人一開店即被庫存成本弄得人仰馬翻，且消費者行為變幻無常，在下波風潮來前可能就被淘汰，為了防止以上帶來的風險，這邊要帶給大家一個名詞「Dropshipping」。

什麼是Dropshipping?

Dropshipping中文直翻是直營，是一種新零售的商業模式，亦即商店不需要保留產品庫存，也就是商店出售產品然後將銷售訂單傳遞給第三方供應商(批發商或製造商等)，第三方供應商再將訂單運送給客戶，總體來說，對您的品牌與第三方供應商是一個雙贏的局面，大量減少運輸成本、庫存成本。

Dropshipping具有吸引力的主因

Dropshipping有助於最大程度地降低風險和成本，同時提供便利性和實用性。以下為您整理出4點使用Dropshipping的好處:

1.Dropshipping降低了產品成本

• 新產品的發布成本較低，因為它們無需投資即可出售
• 通常與零售商運送包裹相比，後端製造商、批發商通過Dropshipping可以獲得更好的運費
• 在運輸過程中可能造成損壞的瑕疵品數量會減少，因為這減少了產品必須轉手運輸的次數。

2.Dropshipping使商家的工作量減少

• 產為您解決品包裝過程的準備
• 可以很快將新產品添加到產品架上，讓商家將精力專注在銷售上

3.Dropshipping降低了倉儲和物流成本

• 不需要倉儲設施或零售地點，只需要能將物品出售的平台網站
• 您的公司可以提供更廣泛的產品線、品項
• 耐久性較低、不易運輸的產品，如大型產品或易腐產品等，更容易銷售

4.Dropshipping將創業風險降至最低

• 無需先付錢就可以獲取庫存，亦即如果業務不成功，您唯一的損失就是創業網站而付出的錢
• 因應趨勢的變化，不容易受到多餘的庫存的困擾
• 可以與受歡迎的暢銷產品一起提供小批量的利基產品

Dropshipping如何成功的營銷呢?

• 通過在銷售平台網站上添加客戶評論、評級和推薦來建立信任

當消費者還不熟悉您的品牌前，消費者一開始一定會對你銷售的產品品質持懷疑態度，如何去緩和這種氛圍呢?可以通過添加客戶平路、評級、推薦提升消費者對您品牌產生信任感。
這是建立消費者信任最直接的方法，有助於新顧客瞭解以前的買家對產品的體驗，此舉可以激勵潜在買家完成購買。例如，來自蝦皮上的dropshipping商家通常會從客戶那獲取反饋(使用心得或照片等)，然後將其發佈到他們的網站上，進而吸引下單。

• 分享線上影片以推動流量

線上影片預計將占所有消費者網路流量的81%以上，使其成為當今最具行銷形式之一。將其行銷重點轉移到使用視頻內容來宣傳他們的商店或行銷品牌，以利擴大品牌知名度和回顧率。例如，IKEA在社群媒體粉專發布組裝或空間布置的教學影片，通過Call to Action引導粉絲訪問IKEA的網站，觀看完整的教學視頻並達成轉換。

• 不要放棄任何一位潛在客戶，使用再行銷找回流失的顧客

在流量非常難以獲得情況下，再行銷可以幫助您重新獲得看似失去的機會。再行銷是一種行銷策略，它針對以前訪問過你的電商網站但沒有採取行動的訪客，使用再行銷投放廣告，可以向那些離開您的網站的訪客顯示相關的廣告，當這些有既定印象的消費者，根據數據顯示有70%的可能會再次點擊進而達成轉換。

• 撰寫有價值的內容增加網站流量，提高SEO自然排序

透過有價值的內容來吸引有共鳴的的顧客，並真正傳達他們想獲得的資訊，當取得他們所需的資訊後，間接也會對品牌產生信任感。，有價值的內容可提升網站品質，並增加網站曝光量，有更多機會接觸到意圖較明確的目標客群。

※小結：那麼，在2020年值得進行Dropshipping嗎？
簡短而快速的答案是—「是的!」，Dropshipping最吸引的點就在於沒有囤貨的壓力、創業資金小與現金流快，所以一定會有越來越多商家湧入，競爭越激烈，唯有繼續努力經營自己的品牌並從品牌價值延伸才能從中脫引而出，如果看到這片紅海而卻步，可能更容易失去更大的效益與滿溢的後悔。

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掌握個人化行銷技巧，創造優良顧客體驗-下

cpswin編輯團隊 — Fri, 14 Aug 2020 14:26:20 +0000

掌握個人化行銷技巧，創造優良顧客體驗-下

社群媒體個人化行銷趨勢

現今網路和社群媒體多元化且分眾，在使用的過程中消費者會不斷接觸到各種商業和廣告訊息，所以提供「個人化」的訊息就變成了一種趨勢。
個人化簡單來說就是「即時提供消費者量身打造的內容」，在最短的時間、用最能引起注意力的方式，滿足消費者當下可能的需求或期待。根據研究統計，當企業提供個人化體驗時，可以增加 19 的銷售額，而個人化的電子郵件活動，平均可以高提 14 的點擊率及 10 的轉換率。

個人化行銷三大策略

優良的個人化行銷能為企業帶來銷售額、建立品牌認同，還能透過顧客體驗分享評價，吸引潛在與既有消費者，本文提供了 3 項個人化行銷的策略：

• 個人化電子郵件行銷

E-mail 是對潛在消費者或既有消費者最直接的接觸，若能活用 Email 個人化，對增加銷售無疑是一大助力。根據 Yesware 的統計指出，若在郵件主旨中置入消費者的名字，可以增加 29%的 email 信件點擊率；內容方面，可依據過去蒐集的資訊，例如消費者購買過的商品或是下次購買清單的內容，做出促銷或互補品的搭配，或是在電子郵件裡加入區域性元素，例如當地天氣和時間以增加個人化感受。

• 個人化應用程式（APP）

過去的 APP 大多是制式化的，無論使用者偏好如何，創造的顧客體驗都相同；但現今的 APP 已經發展成個人化的模式，能儲存使用者過往的數據、建立儲存清單，還能根據消費者的喜好推薦商品。
APP 的個人化設置造成使用者很大的轉換成本，一旦使用者根據自己的喜好完成設定後，要換到非個人化的 APP 幾乎是不可能的。鼓勵用戶將 APP 個人化除了能幫助企業取得用戶數據，做為制定策略的參考，還能用來開發潛在客戶，預測哪些內容會引起消費者共鳴，通過數據能夠協助企業制定合適的行銷方針。

• 創造互動式內容

品牌可以透過投票、市調、測驗和問卷等多元的活動，創造出吸引顧客的互動式內容。從互動式內容裡收集到的數據，將為銷售團隊提供明確的資訊與方向，同時讓企業確認哪些顧客已經準備好執行下一個購買階段。
透過互動式內容能真正和潛在和既有消費者交流，實際詢問他們想要尋找或購買的產品，使消費者接觸到該品牌的再行銷（Retargeting）廣告及 E- mail 時，有效地避免讓消費者感到『不舒服』。

再行銷（Retargeting）
七次法則（Rule of Seven）中指出，大部分的人接觸產品七次後才會實際購買；實際要購買者又有 71會中途離開購買流程。再行銷就是針對這些有興趣的人來進行廣告的投放，以加強他們的購買慾望，不盲目地對所有人投放，不僅能縮小目標受眾，更能節省廣告的成本。

個人化行銷應避免的錯誤

企業應避免個人化操作不當，導致消費者產生反感。根據 Janrain 公司的調查，有接近 75%的使用者，會因為品牌投放的網路廣告顯示出自己不感興趣的內容，進而對該品牌感到失望；Accenture 的研究亦指出，高達 41%的消費者因為「不恰當的個人化行銷和缺乏企業信任」而更換購買品牌。以下為 4 個企業執行個人化行銷時應避免犯的錯誤：

• 行銷內容過度個人化

個人化行銷某部份代表著消費者的個人資料將會部分揭露給該企業，當行銷內容過度個人化時，例如消費者在網站留下 E-mail 後，就立刻收到品牌發放的 EDM 並註明消費者的名字，會使消費者感到被過度推銷，產生不愉快的顧客體驗及負面的品牌印象。

• 發送電子郵件頻率過高

當品牌發送促銷資訊的頻率過於頻繁，讓消費者的信箱中充滿該品牌的EDM 時，可能會導致潛在消費者按下「停止訂閱」的按鈕，甚至是對該品牌產生較差的印象，此時品牌不但無法透過向目標受眾發放電子郵件而增加轉換率，反而會失去許多潛在的消費者。

• 過度執著於轉換率

品牌再行銷的 Email 與廣告投遞，不需要等到轉換發生再停止，最好以 30 天為一個期限。若在 30 天內潛在消費者對廣告所提供的推薦項目沒有產生轉換，後續不論投放多少廣告訊息，轉換成功的機會都很低；而針對已有轉換的消費者，也要確保不會一再發送相同的訊息，避免使人感到不快。

• 針對非經常性的搜尋結果進行廣告投放

品牌若過度重視消費者非經常性的搜尋結果，會產生不符合實際情況的廣告投放，或是造成消費者不佳的顧客體驗。例如，女性消費者只搜尋一兩次嬰兒用品，並不代表該女性就是一名孕婦，可能只是在尋找送給其他朋友的禮物，若往後的九個月一直發送不同階段性的婦嬰用品廣告，反而會產生負面效果。

※小結：
個人化行銷是把雙面刃，執行優良的個人化行銷能帶來銷售額、建立品牌認同；個人化操作不當，反而會導致消費者對品牌產生反感。因此，掌握良好的個人化行銷策略，以及避免執行個人化時可能會犯的錯誤，就能在競爭激烈的數位行銷市場中，透過個人化創造出品牌價值。

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2020 數位世代，５分鐘了解與運用數位行銷-下

cpswin編輯團隊 — Fri, 14 Aug 2020 13:50:28 +0000

2020 數位世代，５分鐘了解與運用數位行銷-下

2020數位時代趨勢

在 2020 年數位世代中，數位行銷(Digital marketing)成為行銷新趨勢，具備節省成本、即時性、數據分析及精準目標客群的優勢，成為行銷人員口中宣傳產品的最有效途徑，以企業方來說，即使擁有超乎同界競爭者的技術水準和優質的產品品質，仍需重視數位行銷(Digital marketing)，並結合精準目標行銷(Target marketing)和掌握以網路迎來的集客行銷(Inbound marketing )，使企業在競爭市場中發掘潛在客群和觸及目標客群。企業必須跟上數位世代的腳步，再運用數據分析，幫助企業檢核行銷策略的效益與調整。

企業應如何擬定數位行銷(Digital marketing)策略?

STEP1: 目標行銷(Target marketing):

定義 : 企業在市場區隔基礎中，透過評估與分析，以選定目標市場，並針對目標市場中的客群制定相對行的行銷策略來達到轉換。

S市場區隔：
• 先分析市場中各族群的不同需求和偏好
• 常見變數:
1.地理變數(地區、氣候等)
2.人口統計變數(性別、收入等)
3.心裡變數(社會階級、習慣等)
4.行為變數(忠誠度、使用行為等)

T選擇目標：
• 選擇目標市場並鎖定目標客群
• 選擇目標市場指標：
1.市場具區別性
2.市場穩定性
3.需求足量性
4.顧客可接近性

P市場定位：
• 分析自己與競爭者的差異，並挑出優勢，以利於定位與推廣
• 需注意：
1.明確檢視自己與競爭者的區別
2.仔細分析並明確定位
3.定位形象需使顧客有記憶點

經由 STP 分析，能讓企業更精準選擇目標市場，充分了解自己要賣什麼？賣給誰？怎麼賣？明確認知自己的市場定位，將使企業針對目標客群進行目標行銷(Target marketing)時，更加準確且有效率。

STEP2: 集客行銷(Inbound marketing )

• 定義 : 用優質內容來吸引顧客，以具價值性的內容來幫潛在客群解決問題，進而達成銷售目的。
• 執行 : 鎖定目標市場後，還必須吸引潛在客群注意，並提供顧客價值，獲取信任，讓他們成為願意再次購賣的忠實顧客。

集客：
• 想吸引顧客，從內容著手，並思考預算與時間，哪種手法適合
• 例子：
1.經營部落格吸引訪客
2.Youtube 上傳影片吸引訪客

教育：
• 除了需蒐集潛在客群名單，還需提供顧客價值，並與顧客互動以建立信任關係
• 例子：
1.利用文章，幫顧客解惑
2.用電子郵件發送有用的資訊

銷售：
• 運用集客手法，培養信賴關係，利於日後產品或服務的銷售
• 例子：
1.吸引顧客參與講座，進行面對面銷售。
2.受影片或文章的產品功效吸引，進而引發購買意願

STEP3: 行銷數據分析

• 定義 : 整合顧客的基本資料、購買紀錄等資訊，再針對行銷成效和後台數據分析，藉此更貼近客群需求，並檢核行銷效益。
• 執行 : 在進行數位行銷的過程中，可藉由行銷數據分析來檢視是否達行銷效益，以下指標可用來做評估的參考:
1.成本指標:行銷投入成本的效益評估，可以分別從曝光度、點擊、有效名單、銷售轉換等目的來比較。
2.品質指標:以行銷投入資源和成果來比較，各網路工具的品質皆會影響成果，各網站和素材品質可從訪客人數相關指標、到訪時間相關指標、熱搜頁面排行、關鍵字搜尋排名、訪客端資訊等來評估。

知名企業品牌實例:
以壽司郎和資生堂來說明企業數位行銷的應用：
• 壽司郎具品牌魅力，在日本曾做過的迴轉壽司排名中，列居第一，2018 年進軍台灣，掀起旋風。
• 品牌魅力: 使用優質食材，提供高 CP 值產品、堅持店內現場製作、運用數據行銷技術。
以資生堂為例，資生堂為廣大女性喜愛的品牌之一，秉持著高品質、技術先進、真實不虛假三大理念，在化妝品市場中佔有一席之地，取得顧客信賴。
• 品牌魅力: 品牌具國際化，系列多更是資生堂特色之一，從年輕的去油、保溼到熟齡的抗皺等，滿足年齡層的需求。

※小結：
在數位行銷(Digital marketing)的新趨勢下，善用目標行銷(Target marketing)、集客行銷(Target marketing)、行銷數據分析將可幫助企業更了解與貼近客群，知道顧客是誰，也是數位行銷需著重的地方之一，畢竟再好的策略、再優質的產品，若沒有明確目標市場與目標客群，也會使數位行銷(Digital marketing)無法妥善發揮。

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2020 數位世代，５分鐘了解與運用數位行銷-上

cpswin編輯團隊 — Fri, 14 Aug 2020 13:31:19 +0000

2020 數位世代，５分鐘了解與運用數位行銷-上

數位時代趨勢

網際網路日新月異，2020 年成熟的 4G 網絡更將準備迎接 5G
高網速的新數位世代，以往常見的電視、傳單、雜誌、報紙等單方面曝光的傳統行銷，往往需消耗一大筆資金，卻無法有效掌握效益，面對世代的轉變，行銷手法也邁向數位行銷(Digital
Marketing)的趨勢，迄今，各大企業開始著重於數位行銷，招聘擁有數位領域經歷的行銷人員（e.g.大數據分析、網路行銷、社群小編…等）或與行銷公司合作，藉由數位行銷增加市場知名度，並運用社群媒體集客，吸引潛在顧客持續關注、經營與追蹤目標客群、瞭解客戶滿意度，最後搭配顧客關係管理持續創造營利（Customer
Relationship Management）。

顧客關係管理（Customer Relationship Management）:
企業與既有顧客及潛在顧客之間的關係互動管理，整合與分析顧客歷史資料，增進與顧客間關係，以增加企業收入和避免流失客群。

何謂數位行銷(Digital Marketing)？

數位行銷(Digital
Marketing)也可稱網路行銷或線上行銷，利用網際網路與電子設備進行線上行銷活動，顧客於線上搜尋、瀏覽行為皆能被記錄，企業通過顧客紀錄進行個人化（Personalization）行銷，同時企業也能通過電子郵件、社群網站、網路媒體等方式來進行廣告投放活動。另外，數位行銷依企業不同性質，分別以“拉式”與“推式”並運用於網路集客上，“拉式”以等待的模式，多偏向於部落客、一般
網站等，可謂是姜太公釣魚願者上鉤，不主動接洽顧客，等待顧客主動接觸；“推式”以進攻的模式，多為廣告投放、電子郵件、Line 等通訊媒體，積極頻繁接近顧客。

個人化（Personalization）行銷:
基於預測與數據分析，主動提供顧客專屬的行銷內容與訊息，並可依顧客的不同需求打造個人化的設計。

常見的數位行銷(Digital Marketing)種類？

• 搜尋引擎優化（SEO）:

SEO(Search Engine Optimization)是透過解析搜尋引擎邏輯來改善自家網站，
通過各種技巧讓搜尋引擎判定網站內容與關鍵字之間的有高度相關，讓網站擁有較前面的搜尋排名，進而使網站增加曝光量，顧客能快速尋找相關資訊內容。

• 原生廣告：

將廣告設計融入在網站或APP中，提升品牌知名度並增加廣告效果，而原生廣告分別有插入型（e.g. Facebook
贊助廣告）、搜尋連動型（e.g.常見的關鍵字廣告）、推薦型（e.g.購物網站下方的類似產品推薦手法）、客製化型（e.g. 配合不同媒體的特性，製制同風格屬性的廣告樣式）等。

• 內容行銷：

首先必須清楚顧客需求，建立與分享適合、具價值性、訊息性及娛樂性內容，提升顧客興趣，內容行銷除了了解潛在和目標顧客外，執行也需專注在內容和編排的能力，同時檢測關鍵績效指標確認成效（點擊率、轉換率等）。

• 電子郵件和通訊軟體行銷：

利用電子郵件和通訊軟體以再行銷的方式與曾經消費過的顧客接觸，有助於老顧客再次的轉換，同時能讓顧客接收新的資訊（e.g.產品促銷內容），此外，通訊軟體更具備方便的雙向互動溝通功能，是維繫顧客關係的重要工具。

• 數據驅動型行銷：

依據社群媒體、搜尋網站等顧客或訪問者的數據資料，進行數據評估與擬定最佳行銷策略，數據驅動型行銷與大數據、自動化行銷、廣告數據平台等息息相關。

• 聯盟行銷：

是一種合作的手法，不需先支付廣告費用，透過合作夥伴既有經營的社群或其他管道來達成企業宣傳，並依成效取得相對應佣金（e.g.網紅或部落客代言、開箱）。

• 社群媒體行銷：

透過經營社群媒體宣傳（Facebook 粉絲專頁、Instagram、Youtube
等），提高知名度，吸引潛在顧客，並可善加運用社群媒體與顧客互動，培養顧客忠誠度，增加其黏著度。

	數位行銷	傳統行銷
常見方式	SEO、電子郵件、社群媒體等	報章雜誌、電視、電台等
精準度	高，精準的數字	粗估，大約估計的數字
行銷模式	推式與拉式兼具行銷	推式行銷
花費成本	較低，有曝光或點擊才計費	較高，一筆固定的費用
花費時間	具即時性，可即時上線	等待交稿、排成等流程需數個工作天
目標客群	能選擇觸及的客群	不能選擇觸及的客群

※小結：
在 2020 年數位世代中，行銷也隨世代演進，除了傳統行銷外，企業更轉戰於數位行銷，運用 SEO、內容行銷、數據驅動型行銷、聯盟行銷等數位行銷的手法，更精準分析與經營目標客群，且擁有成本較低、即時性的優點，讓數位行銷的效益最大化。

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掌握個人化行銷技巧，創造優良顧客體驗（上）

cpswin編輯團隊 — Thu, 13 Aug 2020 15:59:21 +0000

掌握個人化行銷技巧，創造優良顧客體驗（上）

個人化行銷是什麼?

個人化行銷（Personalization）已經影響了全球的銷售方式，許多公司近年在行銷方面更著重於資料的個人化應用，過去我們只需要針對「目標受眾」投放不同的行銷資訊，現在則演變為針對「個人」來進行使用者流程的設計，透過廣泛的利用大量數據與分析，讓每一個人成為真正的潛在客戶，提供每一個客戶專屬的內容與誘因。以下本文將說明什麼是個人化行銷，以及個人化行銷為什麼在全球數位行銷市場變得越來越重要。

個人化（Personalization）vs.客製化（customization

「個人化行銷」與目前很夯的「客製化行銷」不同，個人化行銷相較於客製化行銷更注重顧客體驗。個人化行銷是以「個人」的角度去分析消費者，透過蒐集與個人相關的資料，並進行分析，進而提供消費者最感興趣、最符合需求的內容；客製化行銷則將消費者視為一個「群體」，先分析消費者的喜好，依照結果設計產品和服務內容，再讓消費者自行選擇最適合自己的項目。

例如，客製化行銷的公司會從系統中，將不同的折扣資訊寄給對應喜好的顧客群；個人化行銷的公司則會在電子郵件中加入顧客的姓名、提供專屬折扣碼，或是在官網列出使用者曾瀏覽、購買過的商品，並提供相似產品的折扣。

個人化行銷的重要性

研究統計，平均每人每月會觀看超過 1200 則的網路廣告，行銷廣告一般是以符合目標客群的方式去投放的，但這種行銷廣告並非就能讓所有受眾都喜歡它。而個人化行銷最主要的好處是可以針對特定的「個人」，收集有用的數據、接觸到更細部的內容，就能根據消費者的興趣建立更有效的廣告及活動。

個人化行銷對品牌的影響力：
• 根據 Infosys 的調查顯示，86%的消費者認為個人化行銷會影響他們的購買決策。
• 根據 Aberdeen Group 的調查指出，75%的消費者會因為品牌有執行個人化行銷及顧客體驗優化，而對品牌產生正面印象。

由以上數據可以發現，個人化行銷會影響消費者的行為與品牌觀感，如果品牌能以個人化的角度去引發消費者的興趣，量身打造個人化體驗方式，就能透過數據更深入理解與分析消費者的行為。

個人化行銷三大種類

近年來有越來越多的經營者發現個人化行銷的重要性，而個人化行銷又可分為以下 3 種：

1.以產品為基礎

電商用來建立個人化行銷的常見方式之一是利用「產品推薦」，透過分析使用者過去在網站上的消費行為來推薦相似或相關的商品。根據 one study 的研究結果顯示，以產品為基礎的個人化行銷可以對創造出最高的收益，舉例來說，Amazon 有超過 35%的營收是顧客從推薦清單上選購而來的。
根據 Boston Consulting Group 的研究報告指出，品牌若針對顧客執行個人化體驗，能提升 6%至 10%的營業額，成長速度是相較於沒有執行個人化行銷的品牌約 2~3 倍。若想以產品為基礎執行個人化行銷，要注意網站上推薦清單的內容是個人化且符合顧客需求，以達到較高的轉換率並減少顧客選購時間進而提升獲利，才能獲得最好的效果。

2.以消費者為基礎

以消費者為基礎的個人化行銷中，可將消費者區分為潛在消費者與既有消費者兩類：
• 潛在消費者
針對潛在消費者，第一步就是資料蒐集，網站可透過簡單提問（e.g. 過去的購物習慣、個人喜好等）同時蒐集資訊，以了解消費者的行為與習慣，作為改善顧客體驗的依據。此外，也能分析使用者進入網站的路徑，例如廣告、社群媒體或自然搜尋等，以對應不同個人化內容（e.g.網站自動設定成該使用者的語言）。
• 既有消費者
針對重複造訪網站的既有消費者，可以從過往的消費紀錄中預測下一階段的購物趨勢，分析消費者的未滿足需求，進而提供其他相似的產品或是互補品。

3.即時性個人化行銷

善加利用即時性的個人化行銷，可以提供消費者特殊的新鮮感。例如，服飾品牌可依據使用者所在的地點提供天氣資訊，並同時推薦適合該天氣的服裝；或是依據造訪網站使用者的性別，差異化呈現首頁的橫幅圖片與產品推薦清單。

※小結：
在數位行銷市場個人化的趨勢下，許多公司都開始嘗試提供個人化服務，例如 Netflix 會針對每位用戶的瀏覽進行分析，提供能促進該用戶點擊觀看的頁面，從推薦影片、標題內容等都能達成個人化設計。執行良好的個人化行銷，不論是增加造訪者人數、轉換率、品牌忠誠度等皆可帶來相當大的效益。

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最貼近顧客的行銷—顧客旅程地圖

cpswin編輯團隊 — Mon, 10 Aug 2020 14:00:02 +0000

最貼近顧客的行銷—顧客旅程地圖

顧客最大！這句話一定常常在書籍、報導中看到，但你真的有親耳聽過嗎?

當一家公司真正做到這一點並讓顧客感受到尊貴待遇時，顧客會感到獨一無二。從商業角度看，讓顧客感受到滿意的公司利潤可增長60％，這一切的關鍵都始於『顧客旅程地圖』，聽到這裡你一定開始在思考這個名詞為何如此神奇，而其實每個人天天都正在這個顧客旅程中。

顧客旅程地圖是什麼？

顧客旅程地圖是一種同理心思考方式，從顧客的角度出發，深刻洞察剖析顧客需求和痛點，設計相對應的解決方案，創造最佳的顧客體驗，簡單來說就是使用說故事和視覺效果來表達顧客在一段時間內與品牌的互動關係。
顧客旅程不僅記錄了交易的最終互動點，還記錄了顧客與品牌之間的全部過程。每一位顧客與品牌的接觸點、互動方式、旅程長短都大不相同，所以品牌會針對不同的消費族群，個別繪製出相應的旅程地圖，並為每一個模型去判斷其有效性與體驗價值。
實際上，顧客旅程像是一趟觀光旅遊，途中會有停靠、探索和討論，在每個時刻，都需要說服顧客去選擇您的品牌並堅持使用它，盡可能減少轉向競爭對手的可能性。

如何開始您的顧客旅程地圖?

在開始顧客旅程地圖前需要先了解—顧客旅程地圖是沒有正確答案的。根據要分析的業務、產品或服務，都有不同的實踐和設計可能，這意味著會有很大的空間可以去探索和創新。
五個步驟創建你專屬的顧客旅程地圖：

1.設立目標—確定現在的和未來的顧客

為每個顧客體驗階段設定各自的目標，盡可能量化每一個階段轉化的價值，以此更精確界定現在與未來的顧客。
而為了設定合理且可實現的目標，跨職能團隊合作至關重要，用不同的獨特觀點和見解收集有關現有客戶旅程的每個階段，評估需要改進的地方及如何衡量顧客行為。

2.進行角色研究—分析角色雛型

蒐集所有有關顧客旅程地圖的角色資訊。同時根據業務的成熟度高,藉由關鍵目標角色的記錄、報告或其他第三方具權威的數據，可以有效加速歸納初步調查結果,以勾勒出你專屬的顧客旅程樣貌。
如何蒐集那些真正與您品牌互動的顧客，以下有幾點方式能收集有意義的顧客資料:
1. 進行面談。
2. 與經常與顧客互動的員工訪談。
3. 通過電子郵件問卷調查。
4. 審視客戶投訴內容。
5. 檢視社群媒體上有關您公司的討論。
6. 利用網路媒體分析市場概況。
參考舉例：
1. 顧客是如何找到你的品牌
2. 您的品牌能解決哪些顧客的什麼問題
3. 在整個研究過程中收集的質性和量化資訊，可以確保您的策略是根據真實客戶的心聲做出的決策。

3.定義顧客接觸點—確保顧客接觸點準確性

顧客接觸點構成顧客旅程地圖的大部分，是顧客與您的品牌互動和體驗的方式與地點。在進行研究並繪製接觸點時，請務必包含解決行動、情感和潛在挑戰要素的資訊。
顧客旅程地圖上接觸點的數量和類型將取決於產業類型。例如，客戶在A公司的旅程與B店體驗的旅程本質上是不同的。選擇顧客接觸點，即可準確反映出客戶與品牌的關係，定義了接觸點之後，您就可以開始在客戶旅程地圖上重新設計接觸點。

4.繪製當前狀態—可視化顧客旅程現狀

創建顧客旅程的現狀與顧客體驗的內容，利用幾何圖形來架構數據和接觸點，將旅程接觸點優先排序，構建客戶旅程圖，以確保準確性。
同樣地，並沒有一種格式化的顧客旅程地圖模板，因為旅程時間表中的每個階段包括的接觸點、操作、管道以及指定接觸點模式（銷售、客戶服務與市場營銷等）都不相同，需自定義圖表設計以及顏色和形狀變化，以便一目了然地不同的接處點與答案。
除此之外、繪製當前狀態還將幫助您識別體驗中的差距或危險信號，因此可以清楚地知道需要改進的地方。

5.繪製未來狀態

可視化顧客旅程的當前狀態後,旅程地圖會顯示一些資訊重疊以及客戶面臨的嚴重痛點或障礙。提前規劃潛在解決方案,並快速將客戶旅程的當前狀態與理想的未來狀態進行比較。將解決方案帶入顧客痛點與障礙的接觸階段，讓顧客能更順利的達成交易。

顧客旅程地圖妙用無窮

擁有顧客旅程地圖的所有正確信息，準確確保所有顧客接觸點的一致性和無縫體驗，並從分析的內容中獲得新啟發與新策略。
顧客旅程繪製的目的是了解顧客旅程的內容並提高顧客體驗的品質，沒有任何替代方法可以傾聽客戶於旅程中的步驟、如何為他們解決問題的方法。通過了解顧客旅程圖，可以改善客戶體驗，從而實現更高的客戶轉化率。

※小結：
希望未來再轉譯文章片段時，請先了解內容後，再以自己的語句去闡述吸收後的看法，不然在每個段落中，很容易表達不清段落的核心概念，甚至出現知所云的狀況。而整篇文章盡可能使用相同的關鍵詞，畢竟＂顧客旅程地圖＂屬於一種行銷的專有名詞，不適合換來換去。

這篇文章最貼近顧客的行銷—顧客旅程地圖最早出現於台中網路行銷｜啟創電商服務｜開啟新局共創未來-電商行銷整合服務。

新冠疫情衝擊全球，「遠距工作」如何創造效率？(下)

cpswin編輯團隊 — Sun, 09 Aug 2020 15:18:34 +0000

組織面：如何制定遠距工作政策

應新冠肺炎（COVID-19）威脅，許多企業是首次嘗試讓員工遠距工作或在家上班。在缺乏遠距工作經驗的情形下，重新制定相應的政策與指導方針，使管理者及員工能適應這種全新的管理與工作方式，是企業首要思考的目標。遠距工作政策的制定應從「過程管理」改變成「結果管理」。也就是指管理者應要求員工達成工作目標，但員工要如何（how）以及何時（when）完成工作，則可以保留部分彈性。有調查指出，只要提供更多彈性，要求員工在期限內完成工作，員工的效率不減反增。在疫情快速變化的情況下，公司更要透過彈性的政策來因應。
此外，遠距工作政策還需考慮以下幾點：

決定適用標準與期限

企業應決定哪些員工適用於遠距工作政策，並且決定這些政策是否僅適用於防疫期間，並應保留隨時修改與終止遠距政策的權利。

「目標導向」的管理

評量遠距工作者的工作表現應以「工作結果」及「完成率」，而非以完成時間來衡量。

1.工作時間

遠距工作或在家上班可以選擇喜歡的工作時間，不用顧慮公司的休息或活動時間，工作不會因此被打斷，能擁有自己的工作步調及工作習慣，這點反而比進辦公室更有效率。因此，管理者要接受遠距工作的員工會有不同的工作時間、彈性與文化。

2.更明確的分工及決定專案負責人

管理者應確認工作團隊的目標，以及協作部門的目標是否一致，從企業、團隊到個人，每位員工都需要有明確的工作目標，並確保每個專案項目皆有負責人，以方便責任分擔與追蹤專案進度。

3.建立有效的會議與紀錄追蹤

管理者可指派一位會議主持人，負責安排及主持遠距會議、做好會議記錄以方便後續追蹤，並定期向上級主管回報進度

工時與加班的判定方式

遠距工作的工作時間與加班時間判定應在政策中明確規範，例如，遠距辦公或在家上班的工時記載或出勤紀錄以何種電腦軟體或通訊設備協助記載，以及員工在家或遠距辦公的申請加班應使用何種方式將時間回報給雇主，雇主則能根據回報時間給付加班費。

提供教育訓練

遠距工作可能會與不同國家的人共同合作，所以訓練員工各國文化差異、禮儀與溝通習慣變得非常重要。
此外，管理者應教育員工如何有效率的線上開會，例如，面對面開會能透過「非口語溝通（Non-verbal Communication）」來傳達跟理解與會者意思，但視訊會議則容易產生溝通障礙及失焦。

因此，為了提升線上開會的效率，管理者可以訓練員工：
1. 訂立清楚的會議目標
2. 開啟視訊鏡頭專注回應及避免分心
3. 定時停頓並下結論
透過完善的教育訓練，讓員工能在遠距工作中因應情況作出最適合的判斷，而不用等待管理者一步一步的指令才能進行工作。

提供設備與資源

企業應列出遠距工作所需的設備與資源，如筆電、平板、視訊設備及軟體、Wifi
網路等。企業也須提供技術支援給遠距工作的員工，以及制訂員工遇到技術問題時應採取的步驟。費用負擔部分則由企業和員工協調以決定適當方式，並於政策中明確規範及定義，讓管理者及員工皆有所依據。

※小結：
遠距工作政策的制定應從「過程管理」改變成「結果管理」，只要在工作中能提供更多彈性，要求員工在期限內完成工作，員工的效率不減反增。
若組織能在遠距工作政策中明確規範溝通方式與工具，並提供足夠的訓練與設備和資源，便能有效提高遠距工作的管理及效率。

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新冠疫情衝擊全球，「遠距工作」如何創造效率？(上)

cpswin編輯團隊 — Thu, 06 Aug 2020 16:34:48 +0000

遠距工作的趨勢

「遠距工作（remotework）」在新冠肺炎（COVID-19）盛行後，再次成為熱門的話題，遠距工作逐漸從「選擇（optional）」，轉變成一種「常態（normal）」的工作形式。在台灣，有更多的企業為了因應疫情變化，開始鼓勵員工在家上班（workfrom home），並研究遠端共同協作的工具與方法。

員工面：在遠距工作中維持效率的 6 種方法

各國因應疫情的遠距工作者大幅增加，但許多人因為過去並沒有遠距工作的經驗，認為在家上班的效率不佳，或是一直被家人和突發事件干擾，無法專注於工作上，在遠距工作的高彈性下，更需要規劃好工作計畫與安排適當的休息時間，才能有效率地完成任務，發揮遠距工作的優勢。
本文提供了 6 種方法，讓遠距工作者能提升在家上班的效率：

方法一：保持原有的習慣

在家上班是否覺得很難專注？建議維持平常刷牙、更衣、吃早餐的習慣，藉由這些「儀式」來幫助自己進入工作狀態。接著為自己安排一個簡單、容易完成的任務，例如回覆一封e-mail，或是確認當日行程表，也可以幫助自己更快進入工作的狀態。

方法二：工作環境設計

遠距工作者可以設計一套在家上班的自我管理方式，以提升工作效率。例如，近日被國內外大肆宣傳的「台灣天才 IT 大臣」唐鳳，在媒體專訪中分享長期採用的「番茄工作法（pomodoro technique）」，就很適合作為在家上班的管理工具。透過番茄鐘（通常以25-30 分鐘為單位）限制自己完成一項任務的時間，當時間一到，選擇休息 5-15分鐘，再重新投入工作，或是直接繼續進行下一項任務。番茄工作法透過計時的壓力，就能意識到當下是工作時間還是休息時間，進而專注於眼前的任務。

方法四：定時回報工作進度與成果

《成功在家工作》（The Work-at-Home Success Bible）的作者 LeslieTruex指出，溝通和協調是遠距工作最大的挑戰，當管理者與員工無法聚集在同一個空間時，溝通會變得更加複雜與困難。因此，定時回報是遠距工作必然會有的制度，管理者可藉此掌握員工目前的工作進度，員工也能藉此督促自己「必須工作」。

透過定時回報除了確定自己在一段時間內必須有產出，員工還會盡可能快點完成工作，多餘的時間就能自由利用，效率反而更事半功倍。此外，管理者和員工間可事先約定回覆訊息的頻率。遠距工作時，能保留30 分鐘的訊息回覆時間做為合理的緩衝期，這為工作保留了適度的彈性，又不至於耽誤工作進度。

方法五：維持社交連結

遠距工作有時會導致長期缺乏社交，進而影響到心理的健康，精神病學家和災難心理健康專家約書亞．摩根斯坦（Joshua Morganstein）表示，對某些人來說，缺乏社交聯繫就像沒有進食一樣會對身心造成影響。即使是在家上班，建議仍可以透過通訊軟體維持與同事的互動，例如，固定舉辦「網路午餐聚會（cyberlunch）」，邀請同事們在家裡與網路的夥伴們共進午餐。即便沒有真的見面，還是能透過群組、視訊等分享近況、共享工作進度，保持彼此的連結並互相激勵在家工作的士氣。

方法六：使用共同協作工具

要有效率的在家上班，就要搭配相應的工具來協助提高生產力。以下列出了 5 個解決遠距共同協作時，可以利用的工具與方法：

- 使用雲端同步工具（例如：Google
  雲端硬碟），將辦公室和自家電腦的檔案狀態完全同步；或是專案團隊能藉由共同雲端硬碟、將檔案共用來同步分享需要的檔案。
- 利用 Google文件共同協作，讓多人一起編輯文件、試算表、簡報等，除了節省溝通時間外，還能彼此隨時追蹤任務的完成進度。
- 安排團隊的專案/任務進度遠距工作無法親自確認每位專案團隊成員的工作進度，所以懂得利用管理工具來分配、管理每個合作者的任務與進度就變得非常重要。要有效管理團隊工作流程，可透過如Google 日曆這樣的專案管理工具，來進行雲端共同協作，讓每位成員皆能溝通與確認彼此的任務進度。
- 遠距工作的溝通工具有時候遠距工作會需要直接進行語音溝通，或透過視訊來討論重要問題，甚至是進行正式會議，可以利用遠端視訊會議工具（例如：Skype、Webex、Zoom、TeamViewer、Line、Facebook Messenger）來執行團隊的溝通。除了視訊會議外，專案團隊還是需要一個隨時能討論問題、進行問答甚至閒聊的系統，透過即時溝通工具（例如：Line、Telegram）建立適合的群組，讓團隊打造多條溝通管道，滿足不同溝通需求，並且能將溝通資料保存起來。

※小結：透過環境設計與自我管理，並建立有效的共同協作方式及有效的進度追蹤工具，除了能幫助我們適應新的工作形式，更能有效提升遠距工作的效率。最後，推薦可使用微軟推出『Microsoft
Teams』作為遠距會議的工具。除了視訊軟體都有的基本功能外，Teams的版面設計非常直覺，還可以透過新增不同的「團隊」與子頻道，讓專案細分出許多工作項目；只要是上傳到 Teams或曾經開啟過的檔案，都會出現在「檔案」的介面，除了方便查找也可直接編輯，能夠大幅提升共同協作的效率。

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數位行銷趨勢：集客行銷—網路行銷關鍵

cpswin編輯團隊 — Sun, 12 Jul 2020 07:39:02 +0000

集客行銷從何而來?

隨著新冠肺炎在全球大爆發，民眾深怕感染而選擇在家不出門，這讓所謂的宅經濟越來越流行，電商經濟成為主流，讓許多店家將產品轉換到網路上銷售，相對的競爭者開始互相較勁。
那要如何在這麼多的搜索裡，讓你的目標顧客直接找到你呢?無論你採用的是何種模式或平台，這邊跟大家介紹一個讓顧客主動找到你的行銷策略—「集客行銷Inbound Marketing 」。

此外，凡是有人的地方，便存有商機，經營社群媒體能為品牌帶來能見度並提升其好感度，更有利於企業與顧客的直接互動，在執行行銷活動或分享影片上，也比傳統媒體更簡單方便，這也是為什麼除了官網，多數企業也著重於經營粉專的因素。

什麼是集客行銷呢?

集客行銷這個名詞是從 HubSpot 這家公司在 2005 年創造出來的，使用精粹有價值的內容來吸引客戶的網路行銷方式，透過分享見識性的內容幫每一位潛在客戶解決疑問來達成銷售目的。
相較傳統推播式行銷(Outbound Marketing)的大聲吶喊來吸引客戶目光，集客行銷屬於找出潛在客戶的問題以及潛在客戶所共鳴的資訊，將這些答案與資訊流傳在網路上，讓客戶自己找上門。

集客行銷傳播媒介有:

- PPC（關鍵字廣告）、SEO（搜尋引擎優化）、自然搜尋
- 公開論壇、講座
- 內容行銷（見識性內容、訊息分享、影音）
- 社群經營、部落格
- 病毒式行銷、口碑行銷
- 電子郵件、通訊軟體
- 電子書(報)、教學文件下載

集客行銷如何運作?

集客式行銷的核心就是「內容」，提供潛在客戶真正精粹有價值的訊息，並透過社群平台、部落格將訊息曝光，讓潛在客戶主動找上門。接下來說明集客式行銷的實際操作方針，主要透過四個階段運作：吸引(Attract)、轉換(Convert)、交易(Close)和愉悅(Delight)。

Stage1 吸引(Attract)

任務—讓陌生人成為你網站的訪客。
方法—透過創建和發佈有用的、針對性的內容，吸引合適類型的訪客造訪網站。
現在大多數人在購買過程中開始透過搜尋引擎來收集必要的資訊，以便作出購買决定。搜尋引擎可以輕鬆搜索到這些資訊，從而吸引這些潛在客戶造訪網站。除此之外，社群媒體上分享的內容，也有這樣的作用，可以讓陌生人成為你網站的訪客，也可以優化網站，以吸引買家或訪客。

Stage2 轉換(Convert)

Stage2 轉換(Convert)
任務—拜訪過你的網站的訪客轉換成潛在客戶。
方法—詢問他們的聯繫方式，以換取有價值的東西。
有一種有效的方法就是可以把聯繫方式看作一種貨幣，要讓潛在客戶自願提供這個細節，你必須給他們一些回報，例如一篇有用的文章、一本電子書、或是折價代碼等。登錄頁、行動電話和表單也你可以幫助收集聯繫方式，建立一個集中管理的營銷數據資料庫，可以進一步用於培養潛在客戶。

Stage3 交易(Close)

任務—將潛在客戶培育為永久客戶。
方法—運用已經建立的潛在客戶資料庫，根據每個潛在客戶的具體需求對消息和資訊進行個性化設定。
針對那些欣賞你提供的有用資訊，但還沒有完全做好成為客戶的準備的潛在客戶，使用一系列有用、相關內容的電子郵件，可以持續建立信任，同時每次都伸出有用的手，並借助行銷自動化軟件，通過行銷活動與客戶關係管理（CRM）解決方案集成，行銷和銷售團隊將有效協同工作。

Stage4 愉悅(Delight)

任務—維繫客戶的忠誠度，使客戶主動推薦你的產品。
方法—進行問卷調查了解客戶需求，調整更符合客戶心聲的作法，並優化行銷。
現有客戶不應該被認為是理所當然的。事實上，集客行銷與獲取新客戶一樣，都是為了培養現有客戶群，現有的客戶是最常接觸的但也容易被忽視，通過電子郵件和社群媒體吸引（或取悅）現有客戶，將使你能夠在新需求出現時同步銷售其他產品和服務，也可以把這些快樂的客戶變成公司的促銷員和品牌大使。

為什麼集客行銷很重要？

■ 具有成本效益

廣告成本不斷上升，不論你是剛進入市場的新手，或是早已經營多年，都必須面對激烈的市場競爭，特別是網路廣告，投入廣告的群體越多，廣告成本就越高，且成效只會越來越差，這對於資本有限的公司是極大的致命傷。網站創建和 SEO文撰寫之類的方法運行都很便宜。

■ 建立權威和品牌意識

部落格、社群行銷和 SEO 這類的方法，對於你的品牌在同一群體中超越同類產品至關重要。這些方法可以建立品牌知名度，當客戶正在尋找滿足其行銷需求的解決方案時，這將很有用，因為他們已經知道你的產品。

■ 提高信任度

由於品牌知名度可以使品牌覆蓋面更廣，更可以提高信譽度。舉例來說，如果進行多篇 SEO，意味著品牌的自然搜尋排名會因此方法往前，在客戶方面會更容易找到你並贏得更多信任。

■ 訪客的培養

根據 Kissmetrics 的說法，大約 96％的訪問你的網站的人還沒有準備好購買，但是在做出決定之前正在研究可行的選項。集客行銷逐步培養此類訪客，直到他們準備好購買為止。

■ 部落格的流行

研究表明，每 10 個人中就有 5 個人每天閱讀部落格超過一次。而且，由於 79%擁有部落格的公司報告了積極的投資回報率，部落格因此成為了網路集客行銷的一個關鍵方法，因為它將允許客戶通過部落格文章找到你的公司。

■ 去除不相關的廣告飽和度

人們習慣了傳統的市場行銷廣告，即使他們對廣告內容完全不感興趣，廣告也會對顧客大加抨擊。意味著現在通過普通廣告更難吸引消費者的注意力，因此集客行銷能確保發佈的內容是與客戶相關的，以便獲得合適的客戶。

這篇文章數位行銷趨勢：集客行銷—網路行銷關鍵最早出現於台中網路行銷｜啟創電商服務｜開啟新局共創未來-電商行銷整合服務。