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掌握個人化行銷技巧，創造優良顧客體驗-下

cpswin編輯團隊 — Fri, 14 Aug 2020 14:26:20 +0000

掌握個人化行銷技巧，創造優良顧客體驗-下

社群媒體個人化行銷趨勢

現今網路和社群媒體多元化且分眾，在使用的過程中消費者會不斷接觸到各種商業和廣告訊息，所以提供「個人化」的訊息就變成了一種趨勢。
個人化簡單來說就是「即時提供消費者量身打造的內容」，在最短的時間、用最能引起注意力的方式，滿足消費者當下可能的需求或期待。根據研究統計，當企業提供個人化體驗時，可以增加 19 的銷售額，而個人化的電子郵件活動，平均可以高提 14 的點擊率及 10 的轉換率。

個人化行銷三大策略

優良的個人化行銷能為企業帶來銷售額、建立品牌認同，還能透過顧客體驗分享評價，吸引潛在與既有消費者，本文提供了 3 項個人化行銷的策略：

• 個人化電子郵件行銷

E-mail 是對潛在消費者或既有消費者最直接的接觸，若能活用 Email 個人化，對增加銷售無疑是一大助力。根據 Yesware 的統計指出，若在郵件主旨中置入消費者的名字，可以增加 29%的 email 信件點擊率；內容方面，可依據過去蒐集的資訊，例如消費者購買過的商品或是下次購買清單的內容，做出促銷或互補品的搭配，或是在電子郵件裡加入區域性元素，例如當地天氣和時間以增加個人化感受。

• 個人化應用程式（APP）

過去的 APP 大多是制式化的，無論使用者偏好如何，創造的顧客體驗都相同；但現今的 APP 已經發展成個人化的模式，能儲存使用者過往的數據、建立儲存清單，還能根據消費者的喜好推薦商品。
APP 的個人化設置造成使用者很大的轉換成本，一旦使用者根據自己的喜好完成設定後，要換到非個人化的 APP 幾乎是不可能的。鼓勵用戶將 APP 個人化除了能幫助企業取得用戶數據，做為制定策略的參考，還能用來開發潛在客戶，預測哪些內容會引起消費者共鳴，通過數據能夠協助企業制定合適的行銷方針。

• 創造互動式內容

品牌可以透過投票、市調、測驗和問卷等多元的活動，創造出吸引顧客的互動式內容。從互動式內容裡收集到的數據，將為銷售團隊提供明確的資訊與方向，同時讓企業確認哪些顧客已經準備好執行下一個購買階段。
透過互動式內容能真正和潛在和既有消費者交流，實際詢問他們想要尋找或購買的產品，使消費者接觸到該品牌的再行銷（Retargeting）廣告及 E- mail 時，有效地避免讓消費者感到『不舒服』。

再行銷（Retargeting）
七次法則（Rule of Seven）中指出，大部分的人接觸產品七次後才會實際購買；實際要購買者又有 71會中途離開購買流程。再行銷就是針對這些有興趣的人來進行廣告的投放，以加強他們的購買慾望，不盲目地對所有人投放，不僅能縮小目標受眾，更能節省廣告的成本。

個人化行銷應避免的錯誤

企業應避免個人化操作不當，導致消費者產生反感。根據 Janrain 公司的調查，有接近 75%的使用者，會因為品牌投放的網路廣告顯示出自己不感興趣的內容，進而對該品牌感到失望；Accenture 的研究亦指出，高達 41%的消費者因為「不恰當的個人化行銷和缺乏企業信任」而更換購買品牌。以下為 4 個企業執行個人化行銷時應避免犯的錯誤：

• 行銷內容過度個人化

個人化行銷某部份代表著消費者的個人資料將會部分揭露給該企業，當行銷內容過度個人化時，例如消費者在網站留下 E-mail 後，就立刻收到品牌發放的 EDM 並註明消費者的名字，會使消費者感到被過度推銷，產生不愉快的顧客體驗及負面的品牌印象。

• 發送電子郵件頻率過高

當品牌發送促銷資訊的頻率過於頻繁，讓消費者的信箱中充滿該品牌的EDM 時，可能會導致潛在消費者按下「停止訂閱」的按鈕，甚至是對該品牌產生較差的印象，此時品牌不但無法透過向目標受眾發放電子郵件而增加轉換率，反而會失去許多潛在的消費者。

• 過度執著於轉換率

品牌再行銷的 Email 與廣告投遞，不需要等到轉換發生再停止，最好以 30 天為一個期限。若在 30 天內潛在消費者對廣告所提供的推薦項目沒有產生轉換，後續不論投放多少廣告訊息，轉換成功的機會都很低；而針對已有轉換的消費者，也要確保不會一再發送相同的訊息，避免使人感到不快。

• 針對非經常性的搜尋結果進行廣告投放

品牌若過度重視消費者非經常性的搜尋結果，會產生不符合實際情況的廣告投放，或是造成消費者不佳的顧客體驗。例如，女性消費者只搜尋一兩次嬰兒用品，並不代表該女性就是一名孕婦，可能只是在尋找送給其他朋友的禮物，若往後的九個月一直發送不同階段性的婦嬰用品廣告，反而會產生負面效果。

※小結：
個人化行銷是把雙面刃，執行優良的個人化行銷能帶來銷售額、建立品牌認同；個人化操作不當，反而會導致消費者對品牌產生反感。因此，掌握良好的個人化行銷策略，以及避免執行個人化時可能會犯的錯誤，就能在競爭激烈的數位行銷市場中，透過個人化創造出品牌價值。

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最貼近顧客的行銷—顧客旅程地圖

cpswin編輯團隊 — Mon, 10 Aug 2020 14:00:02 +0000

最貼近顧客的行銷—顧客旅程地圖

顧客最大！這句話一定常常在書籍、報導中看到，但你真的有親耳聽過嗎?

當一家公司真正做到這一點並讓顧客感受到尊貴待遇時，顧客會感到獨一無二。從商業角度看，讓顧客感受到滿意的公司利潤可增長60％，這一切的關鍵都始於『顧客旅程地圖』，聽到這裡你一定開始在思考這個名詞為何如此神奇，而其實每個人天天都正在這個顧客旅程中。

顧客旅程地圖是什麼？

顧客旅程地圖是一種同理心思考方式，從顧客的角度出發，深刻洞察剖析顧客需求和痛點，設計相對應的解決方案，創造最佳的顧客體驗，簡單來說就是使用說故事和視覺效果來表達顧客在一段時間內與品牌的互動關係。
顧客旅程不僅記錄了交易的最終互動點，還記錄了顧客與品牌之間的全部過程。每一位顧客與品牌的接觸點、互動方式、旅程長短都大不相同，所以品牌會針對不同的消費族群，個別繪製出相應的旅程地圖，並為每一個模型去判斷其有效性與體驗價值。
實際上，顧客旅程像是一趟觀光旅遊，途中會有停靠、探索和討論，在每個時刻，都需要說服顧客去選擇您的品牌並堅持使用它，盡可能減少轉向競爭對手的可能性。

如何開始您的顧客旅程地圖?

在開始顧客旅程地圖前需要先了解—顧客旅程地圖是沒有正確答案的。根據要分析的業務、產品或服務，都有不同的實踐和設計可能，這意味著會有很大的空間可以去探索和創新。
五個步驟創建你專屬的顧客旅程地圖：

1.設立目標—確定現在的和未來的顧客

為每個顧客體驗階段設定各自的目標，盡可能量化每一個階段轉化的價值，以此更精確界定現在與未來的顧客。
而為了設定合理且可實現的目標，跨職能團隊合作至關重要，用不同的獨特觀點和見解收集有關現有客戶旅程的每個階段，評估需要改進的地方及如何衡量顧客行為。

2.進行角色研究—分析角色雛型

蒐集所有有關顧客旅程地圖的角色資訊。同時根據業務的成熟度高,藉由關鍵目標角色的記錄、報告或其他第三方具權威的數據，可以有效加速歸納初步調查結果,以勾勒出你專屬的顧客旅程樣貌。
如何蒐集那些真正與您品牌互動的顧客，以下有幾點方式能收集有意義的顧客資料:
1. 進行面談。
2. 與經常與顧客互動的員工訪談。
3. 通過電子郵件問卷調查。
4. 審視客戶投訴內容。
5. 檢視社群媒體上有關您公司的討論。
6. 利用網路媒體分析市場概況。
參考舉例：
1. 顧客是如何找到你的品牌
2. 您的品牌能解決哪些顧客的什麼問題
3. 在整個研究過程中收集的質性和量化資訊，可以確保您的策略是根據真實客戶的心聲做出的決策。

3.定義顧客接觸點—確保顧客接觸點準確性

顧客接觸點構成顧客旅程地圖的大部分，是顧客與您的品牌互動和體驗的方式與地點。在進行研究並繪製接觸點時，請務必包含解決行動、情感和潛在挑戰要素的資訊。
顧客旅程地圖上接觸點的數量和類型將取決於產業類型。例如，客戶在A公司的旅程與B店體驗的旅程本質上是不同的。選擇顧客接觸點，即可準確反映出客戶與品牌的關係，定義了接觸點之後，您就可以開始在客戶旅程地圖上重新設計接觸點。

4.繪製當前狀態—可視化顧客旅程現狀

創建顧客旅程的現狀與顧客體驗的內容，利用幾何圖形來架構數據和接觸點，將旅程接觸點優先排序，構建客戶旅程圖，以確保準確性。
同樣地，並沒有一種格式化的顧客旅程地圖模板，因為旅程時間表中的每個階段包括的接觸點、操作、管道以及指定接觸點模式（銷售、客戶服務與市場營銷等）都不相同，需自定義圖表設計以及顏色和形狀變化，以便一目了然地不同的接處點與答案。
除此之外、繪製當前狀態還將幫助您識別體驗中的差距或危險信號，因此可以清楚地知道需要改進的地方。

5.繪製未來狀態

可視化顧客旅程的當前狀態後,旅程地圖會顯示一些資訊重疊以及客戶面臨的嚴重痛點或障礙。提前規劃潛在解決方案,並快速將客戶旅程的當前狀態與理想的未來狀態進行比較。將解決方案帶入顧客痛點與障礙的接觸階段，讓顧客能更順利的達成交易。

顧客旅程地圖妙用無窮

擁有顧客旅程地圖的所有正確信息，準確確保所有顧客接觸點的一致性和無縫體驗，並從分析的內容中獲得新啟發與新策略。
顧客旅程繪製的目的是了解顧客旅程的內容並提高顧客體驗的品質，沒有任何替代方法可以傾聽客戶於旅程中的步驟、如何為他們解決問題的方法。通過了解顧客旅程圖，可以改善客戶體驗，從而實現更高的客戶轉化率。

※小結：
希望未來再轉譯文章片段時，請先了解內容後，再以自己的語句去闡述吸收後的看法，不然在每個段落中，很容易表達不清段落的核心概念，甚至出現知所云的狀況。而整篇文章盡可能使用相同的關鍵詞，畢竟＂顧客旅程地圖＂屬於一種行銷的專有名詞，不適合換來換去。

這篇文章最貼近顧客的行銷—顧客旅程地圖最早出現於台中網路行銷｜啟創電商服務｜開啟新局共創未來-電商行銷整合服務。