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最貼近顧客的行銷—顧客旅程地圖

最貼近顧客的行銷—顧客旅程地圖

最貼近顧客的行銷—顧客旅程地圖

顧客最大!這句話一定常常在書籍、報導中看到,但你真的有親耳聽過嗎?

當一家公司真正做到這一點並讓顧客感受到尊貴待遇時,顧客會感到獨一無二。從商業角度看,讓顧客感受到滿意的公司利潤可增長60%,這一切的關鍵都始於『顧客旅程地圖』,聽到這裡你一定開始在思考這個名詞為何如此神奇,而其實每個人天天都正在這個顧客旅程中。

顧客旅程地圖是什麼?

顧客旅程地圖是一種同理心思考方式,從顧客的角度出發,深刻洞察剖析顧客需求和痛點,設計相對應的解決方案,創造最佳的顧客體驗,簡單來說就是使用說故事和視覺效果來表達顧客在一段時間內與品牌的互動關係。
顧客旅程不僅記錄了交易的最終互動點,還記錄了顧客與品牌之間的全部過程。每一位顧客與品牌的接觸點、互動方式、旅程長短都大不相同,所以品牌會針對不同的消費族群,個別繪製出相應的旅程地圖,並為每一個模型去判斷其有效性與體驗價值。
實際上,顧客旅程像是一趟觀光旅遊,途中會有停靠、探索和討論,在每個時刻,都需要說服顧客去選擇您的品牌並堅持使用它,盡可能減少轉向競爭對手的可能性。

如何開始您的顧客旅程地圖?

在開始顧客旅程地圖前需要先了解—顧客旅程地圖是沒有正確答案的。根據要分析的業務、產品或服務,都有不同的實踐和設計可能,這意味著會有很大的空間可以去探索和創新。
五個步驟創建你專屬的顧客旅程地圖:

1.設立目標—確定現在的和未來的顧客

為每個顧客體驗階段設定各自的目標,盡可能量化每一個階段轉化的價值,以此更精確界定現在與未來的顧客。
而為了設定合理且可實現的目標,跨職能團隊合作至關重要,用不同的獨特觀點和見解收集有關現有客戶旅程的每個階段,評估需要改進的地方及如何衡量顧客行為。

2.進行角色研究—分析角色雛型

蒐集所有有關顧客旅程地圖的角色資訊。同時根據業務的成熟度高,藉由關鍵目標角色的記錄、報告或其他第三方具權威的數據,可以有效加速歸納初步調查結果,以勾勒出你專屬的顧客旅程樣貌。
如何蒐集那些真正與您品牌互動的顧客,以下有幾點方式能收集有意義的顧客資料:
1. 進行面談。
2. 與經常與顧客互動的員工訪談。
3. 通過電子郵件問卷調查。
4. 審視客戶投訴內容。
5. 檢視社群媒體上有關您公司的討論。
6. 利用網路媒體分析市場概況。
參考舉例:
1. 顧客是如何找到你的品牌
2. 您的品牌能解決哪些顧客的什麼問題
3. 在整個研究過程中收集的質性和量化資訊,可以確保您的策略是根據真實客戶的心聲做出的決策。

3.定義顧客接觸點—確保顧客接觸點準確性

顧客接觸點構成顧客旅程地圖的大部分,是顧客與您的品牌互動和體驗的方式與地點。在進行研究並繪製接觸點時,請務必包含解決行動、情感和潛在挑戰要素的資訊。
顧客旅程地圖上接觸點的數量和類型將取決於產業類型。例如,客戶在A公司的旅程與B店體驗的旅程本質上是不同的。選擇顧客接觸點,即可準確反映出客戶與品牌的關係,定義了接觸點之後,您就可以開始在客戶旅程地圖上重新設計接觸點。

4.繪製當前狀態—可視化顧客旅程現狀

創建顧客旅程的現狀與顧客體驗的內容,利用幾何圖形來架構數據和接觸點,將旅程接觸點優先排序,構建客戶旅程圖,以確保準確性。
同樣地,並沒有一種格式化的顧客旅程地圖模板,因為旅程時間表中的每個階段包括的接觸點、操作、管道以及指定接觸點模式(銷售、客戶服務與市場營銷等)都不相同,需自定義圖表設計以及顏色和形狀變化,以便一目了然地不同的接處點與答案。
除此之外、繪製當前狀態還將幫助您識別體驗中的差距或危險信號,因此可以清楚地知道需要改進的地方。

5.繪製未來狀態

可視化顧客旅程的當前狀態後,旅程地圖會顯示一些資訊重疊以及客戶面臨的嚴重痛點或障礙。提前規劃潛在解決方案,並快速將客戶旅程的當前狀態與理想的未來狀態進行比較。將解決方案帶入顧客痛點與障礙的接觸階段,讓顧客能更順利的達成交易。

顧客旅程地圖妙用無窮

擁有顧客旅程地圖的所有正確信息,準確確保所有顧客接觸點的一致性和無縫體驗,並從分析的內容中獲得新啟發與新策略。
顧客旅程繪製的目的是了解顧客旅程的內容並提高顧客體驗的品質,沒有任何替代方法可以傾聽客戶於旅程中的步驟、如何為他們解決問題的方法。通過了解顧客旅程圖,可以改善客戶體驗,從而實現更高的客戶轉化率。

 

※小結:
希望未來再轉譯文章片段時,請先了解內容後,再以自己的語句去闡述吸收後的看法,不然在每個段落中,很容易表達不清段落的核心概念,甚至出現知所云的狀況。而整篇文章盡可能使用相同的關鍵詞,畢竟"顧客旅程地圖"屬於一種行銷的專有名詞,不適合換來換去。

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