個人化行銷：企業提升顧客終身價值的最佳策略

最早的個人化行銷概念源自於1980年所提出的資料庫行銷(Database Marketing)，因為當時有許多企業在長期使用資訊系統輔助交易活動後，累積大量的交易資料。於是企業思考如何運用資料庫中的存有大量消費者的交易資料，針對消費者的個人特性，進行銷活動，讓歷史資料得以發揮最大的價值。這樣的行銷方式包含兩種概念，其一是針對消費者個人的資料或偏好，提供符合需求的行銷資料，例如消費者會常收到企業所寄來的生日賀卡等，即是根據資料庫中的記錄，在適當的時間點寄出。第二種概念則是利用資料庫中的資料進行消費者區隔。經由找出有類似特質或特殊消費習慣的消費者，將消費者分群做為行銷活動的依據，對企業而言，長期所累積的大量數據是有助於新產品的設計與開發的。

個人化行銷最終目的是什麼?

企業進行個人化行銷的另一個理由，是希望找出具有商業價值的顧客，並鎖定特定顧客進行專屬的行銷活動。Reinartz & Kumar (2002)提出將顧客忠誠度與利潤貢獻分成四大類，透過分析顧客的忠誠度及貢獻，企業就可以決定將行銷資源投入在那些顧客身上或是做所謂的再行銷活動，針對不同類型的顧客給予不同的行銷方式以提昇廣告的效益。個人化行銷的目的是要進行所謂的關係行銷(Relationship Marketing)。這是針對滿足單一顧客的需求，以提升其滿意度。根據研究調查顯示，消費者的滿意度與其忠誠度非常密切的關係，在提升滿意度後其忠誠度在某一個程度上也會隨之提升，進而創造更高的顧客終身價值。

個人化行銷能帶來什麼效益?

既然個人化行銷如此重要，那麼可以幫助企業帶來哪些利益：
1.增加現有顧客的銷售額：透過消費者的消費記錄與溝通互動的資料分析，使企業能夠更精準的掌握顧客的需求與喜好，不但可以獲得顧客的信任，也能讓顧客願意將自身的體驗分享或推薦給周遭的親朋好友。此外，企業在進行推薦時會有兩種推薦方式，第一類為向上銷售，針對消費者過去的購買記錄可推薦其升級產品。第二類為交叉銷售，依據消費者過去的消費習慣，推薦相關或符合其偏好及需求的產品。不論採用哪一種方式都顯示顧客將會在此商家做更多的消費，當然也會有更高滿意度及忠誠度。
2.提升顧客滿意度與忠誠度：對顧客而言，收到與自身相關的行銷訊息有助其滿意度的提升。當顧客經常收到與自身無關的廣告訊息時，會習慣的忽略廣告，反而使廣告無法達到預期效果。因此，透過資料分析針對個人化的行銷方式，才能有效的吸引顧客來店家消費。
3.降低行銷成本：許多研究都證實留住老顧客的成本遠低於吸引新顧客，因此企業應致力維繫顧客的忠誠度，以降低行銷成本。