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社群經營:四步經營+三招行銷,照顧好你的社群顧客

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社群經營

社群經營:四步經營+三招行銷,照顧好你的社群顧客

為什麼注重社群媒體呢?

社群媒體種類多元(e.g. Facebook、YouTube、Instagram、Twitter…),現今社會大眾多數都擁有一種以上的社群帳號,社群媒體更可用於溝通、維護關係和工作合作等各方面,甚至能透過善用社群媒體以達到增加討論度、打響知名度等目的,因此不論是消費方或企業方,皆能藉此運用於聯繫、行銷或推廣等各方面,滿足各方所需。

此外,凡是有人的地方,便存有商機,經營社群媒體能為品牌帶來能見度並提升其好感度,更有利於企業與顧客的直接互動,在執行行銷活動或分享影片上,也比傳統媒體更簡單方便,這也是為什麼除了官網,多數企業也著重於經營粉專的因素。

如何在社群媒體上做客群經營?

Step1: 經營品牌形象

首先,必須明確了解自家品牌的 STP(Segmentation 市場區隔、Targeting 目標市場、Positioning 定位),鎖定目標客群並發掘潛在客戶,若要吸引新客群,社群上「關於我們」的欄位就顯得非常重要,可依不同社群放上影音、圖片或文字,用以敘述品牌觸動人心的故事,更需讓大眾了解,企業著重於符合顧客需求、取得顧客信賴和關心顧客對品牌的期待,而品牌是重要的資產,成功的品牌形象,能使消費者快速聯想到對該企業的價值與期待,發揮最大的品牌益。

Step2: 了解顧客需求,留住顧客的心

在社群上做客群經營,必須先了解自家的客群(包含:年齡、喜好、職業、生活水平、日常習慣、消費模式…),依顧客特質和消費需求,打造適合的社群內容,投其所好(e.g. 轉發符合年齡層的有趣影片,盡量避免瘋狂發產品文章);另外,經營社群並與顧客建立情感的橋樑,需站在消費方的角度思考,處理和回覆問題時,採取即時化處理和人性化回覆(e.g. 感謝 oo 的支持,採用聊天機器人的自動回覆,會在回覆時,加上顧客姓名),讓顧客擁有被重視的感覺,當個傾聽顧客、了解顧客需求的企業,利於提升滿意度,留住顧客的心。

Step3: 分析社群數據,增加黏著度

在社群媒體中與顧客的互動數據和網路行為皆會留下記錄,可利用分析平台(e.g.Facebook 的洞察報告)或分析社群數據的 app 工具,來關注數據以 便了 解社群經營狀況(e.g. Facebook 的貼文觸及率、按讚分析…),並調整成吸引客群的內容和利用變更發文時段來增加觸及率,重視顧客分析及規劃,有利黏著度的提升。

Step4: 資訊整合及保障,注重顧客體驗

若企業擁有其他不同銷售管道(e.g. 實體店家、官網、社群、其他平台…),可將顧客資訊整合(e.g. 消費紀錄、會員資料…),便於了解顧客偏好與需求,並保障個資不外洩,取得顧客信賴;而在社群平台上,需與其他管道同步更新,使資訊正確且一致化,(e.g. 官網價格不同、優惠碼已過期…),並重視顧客體驗,當個貼心的企業,以避免客群流失。

如何利用社群媒體來做客群行銷?

Step1: 定期規劃內容,增加流量

使用客群行銷以增加流量是經營社群所注重的環節,企業須定期做社群內容計畫(e.g. 新品公告、優惠促銷日、節慶的慶祝貼文…),並依品牌形象,打造獨特的品牌性格,透過發文語氣或回覆風格,加深顧客印象(e.g. 台北捷運行銷時,利用社群營造不同路線的不同人物設定,中和新蘆線性格嗆辣的回覆風格,最受民眾歡迎),另外,社群小編也可結合時事(e.g. 新冠肺炎疫情下,故宮南院的小編,選上清明上河圖,幫古畫的人物保持社交距離),或發文時,增添幽默正面或創意的點子,皆可達到吸引顧客關注的目的,甚至帶來討論度。

Step2: 與顧客互動,增加曝光

社群媒體具備和顧客互動的設計(e.g. Facebook、YouTube 皆有投票功能可傾聽顧客意見),企業可藉此和顧客互動,也可用舉辦抽獎的方式,讓顧客分享、留言和點讚資訊,或以社群小活動,獲得優惠的方法(e.g. Facebook 的頭貼套用星巴克 20 週年相片框,星巴克買一送一的活動),皆可增加曝光度。

Step3: 口碑行銷(Word of Mouth Marketing)

口碑行銷是指顧客以一傳十、十傳百的方式進行討論、互動,使品牌資訊得以不斷行銷的模式;透過社群經營與行銷互動,用以提升顧客忠誠度,並藉由良好的回饋與互動,打造具影響力的好口碑,或在社群媒體上找尋領域相同、形象符合且評價好的部落客、Youtuber 等具影響力的網紅,為品牌背書和開箱分享。

小結:

社群媒體早已融入 21 世紀民眾的生活中,許多企業紛紛轉戰於不同社群上,如何精確掌握客群經營?又如何使客群行銷達到效益?切記須換位思考,站在顧客的角度,才能了解顧客需求!

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