社群經營：四步經營＋三招行銷，照顧好你的社群顧客

為什麼注重社群媒體呢？

社群媒體種類多元（e.g. Facebook、YouTube、Instagram、Twitter…），現今社會大眾多數都擁有一種以上的社群帳號，社群媒體更可用於溝通、維護關係和工作合作等各方面，甚至能透過善用社群媒體以達到增加討論度、打響知名度等目的，因此不論是消費方或企業方，皆能藉此運用於聯繫、行銷或推廣等各方面，滿足各方所需。

此外，凡是有人的地方，便存有商機，經營社群媒體能為品牌帶來能見度並提升其好感度，更有利於企業與顧客的直接互動，在執行行銷活動或分享影片上，也比傳統媒體更簡單方便，這也是為什麼除了官網，多數企業也著重於經營粉專的因素。

如何在社群媒體上做客群經營？

Step１: 經營品牌形象

首先，必須明確了解自家品牌的 STP(Segmentation 市場區隔、Targeting 目標市場、Positioning 定位)，鎖定目標客群並發掘潛在客戶，若要吸引新客群，社群上「關於我們」的欄位就顯得非常重要，可依不同社群放上影音、圖片或文字，用以敘述品牌觸動人心的故事，更需讓大眾了解，企業著重於符合顧客需求、取得顧客信賴和關心顧客對品牌的期待，而品牌是重要的資產，成功的品牌形象，能使消費者快速聯想到對該企業的價值與期待，發揮最大的品牌益。

Step２: 了解顧客需求，留住顧客的心

在社群上做客群經營，必須先了解自家的客群（包含：年齡、喜好、職業、生活水平、日常習慣、消費模式…），依顧客特質和消費需求，打造適合的社群內容，投其所好（e.g. 轉發符合年齡層的有趣影片，盡量避免瘋狂發產品文章）；另外，經營社群並與顧客建立情感的橋樑，需站在消費方的角度思考，處理和回覆問題時，採取即時化處理和人性化回覆（e.g. 感謝 oo 的支持，採用聊天機器人的自動回覆，會在回覆時，加上顧客姓名），讓顧客擁有被重視的感覺，當個傾聽顧客、了解顧客需求的企業，利於提升滿意度，留住顧客的心。

Step３: 分析社群數據，增加黏著度

在社群媒體中與顧客的互動數據和網路行為皆會留下記錄，可利用分析平台（e.g.Facebook 的洞察報告）或分析社群數據的 app 工具，來關注數據以 便了 解社群經營狀況（e.g. Facebook 的貼文觸及率、按讚分析…），並調整成吸引客群的內容和利用變更發文時段來增加觸及率，重視顧客分析及規劃，有利黏著度的提升。

Step４: 資訊整合及保障，注重顧客體驗

若企業擁有其他不同銷售管道（e.g. 實體店家、官網、社群、其他平台…），可將顧客資訊整合（e.g. 消費紀錄、會員資料…），便於了解顧客偏好與需求，並保障個資不外洩，取得顧客信賴；而在社群平台上，需與其他管道同步更新，使資訊正確且一致化，（e.g. 官網價格不同、優惠碼已過期…），並重視顧客體驗，當個貼心的企業，以避免客群流失。

如何利用社群媒體來做客群行銷？

Step１: 定期規劃內容，增加流量

使用客群行銷以增加流量是經營社群所注重的環節，企業須定期做社群內容計畫（e.g. 新品公告、優惠促銷日、節慶的慶祝貼文…），並依品牌形象，打造獨特的品牌性格，透過發文語氣或回覆風格，加深顧客印象（e.g. 台北捷運行銷時，利用社群營造不同路線的不同人物設定，中和新蘆線性格嗆辣的回覆風格，最受民眾歡迎），另外，社群小編也可結合時事（e.g. 新冠肺炎疫情下，故宮南院的小編，選上清明上河圖，幫古畫的人物保持社交距離），或發文時，增添幽默正面或創意的點子，皆可達到吸引顧客關注的目的，甚至帶來討論度。

Step２: 與顧客互動，增加曝光

社群媒體具備和顧客互動的設計（e.g. Facebook、YouTube 皆有投票功能可傾聽顧客意見），企業可藉此和顧客互動，也可用舉辦抽獎的方式，讓顧客分享、留言和點讚資訊，或以社群小活動，獲得優惠的方法（e.g. Facebook 的頭貼套用星巴克 20 週年相片框，星巴克買一送一的活動），皆可增加曝光度。

Step３: 口碑行銷（Word of Mouth Marketing）

口碑行銷是指顧客以一傳十、十傳百的方式進行討論、互動，使品牌資訊得以不斷行銷的模式；透過社群經營與行銷互動，用以提升顧客忠誠度，並藉由良好的回饋與互動，打造具影響力的好口碑，或在社群媒體上找尋領域相同、形象符合且評價好的部落客、Youtuber 等具影響力的網紅，為品牌背書和開箱分享。

小結： 社群媒體早已融入 21 世紀民眾的生活中，許多企業紛紛轉戰於不同社群上，如何精確掌握客群經營？又如何使客群行銷達到效益？切記須換位思考，站在顧客的角度，才能了解顧客需求！